Çetrefilli Yük Sorumluluğun Kodu; 5N1K

Gözünü hırs bürümüşlükten olmalı gözü hep yükseklerdekiler, üstesinden gelip gelemeyeceğini umursamadan sorumluluk isteyen şeyleri yüklenseler de her omuz her yükü taşıyamaz gerçeği vardır. O gerçek, altında kalınmış sorumluluk ile yüzleşme anı geldiğinde su yüzüne çıkar tek. Hele hele de “önce ben”, “en iyisini ben yaparım”, “ben varken gerisi şöyle bir geri dursun” bağırtı çağırtısı arasında omuzlanılmış sorumluluklar yerine getirilemediğinde nasıl olduysa olmuş sırta geçirilmiş samur kürk sırttan atılmakla kalmaz artık ona sahip de çıkılmaz olabilir. Sorumluluklara karşı sorumsuzluk ne beter şeydir!

Bir işi, görevi yüklenmek demek, onu hakkıyla, yerli yerinde, olması gerektiğince yapmak üzere kolları sıvamak demektir. Bir şeyin hakkıyla yapılabilmesi için önce yeterlilik gerekir ama! Hem de eğitimden, birikimden ruhsal hale kadar yeterlilik!  Sonrasında da kotarılacak işin, görevin nerede başladığından nerede biteceğine, neyi, nasıl, ne zaman, neden yapacağına kadar bilmek, yetmedi milimi milimine uygulamak demektir sorumluluğu yerine getirmek, malum. O halde neden yıllardır yıllardır durup durup karşımıza bir “sorumluluk kimde”  tartışması çıkar? Özellikle de pek acı olaylarda? Yoksa samur kürk hikâyesi doğru mu, Türk atasözü olarak atalarımızca ol git söylenegelmişti hani?

Sırtlanılmış sorumluluk eğer alt basamaklardan ise yük hafif gelir; ama kaldırabilecek yetkinlikte miyim değil miyim demeksizin merdivenin göz dikilen üst, daha üst basamaklarına çıktıkça yük ağırlaşacaktır. Her yükü her omuz, sırt taşıyabilir mi? Anca çocuklukta olmalı her anlamda cılız mı cılız iken Dünyaları sırtlanmak sevdası, değil mi?

Yok, sırf pek namlı gözükmek, anılmak istendiğinden kırık çıkık olsa da omuzlara ille göz koyulmuş ağır yükler yani sorumluluk alınmak istenirse elbette o yükün altında kalınacaktır. Ki sorumluluk alabilecek olan üstlendiği işi, görevi hakkıyla yerine getirmeli ki ortaya çıkacak sonuç istenen, beklenen, güzel şeyler olsun.

En küçüğünden en büyüğüne bir yükümlülüğün altına girilmiş ise eğer, her ne ise o, hakkıyla yapılmalıdır. Hakkı verilmelidir. Yok, eğer yapılamayacaksa o zaman ne işi var sorumsuzluğu sorumluluk edineceklerin ortalıkta? Ya da şöyle mi demeli; yerine getiremeyeceği ne varsa “ben yaptım” demek için onları yapmaya kalkmak, yaparmış gibi yapangillerden olmak değil midir?  Yerine getirilmesi gereken her şeyde tek gereksinim neyedir ama? Yapabilecek olanadır. Kotaranadır, üstesinden gelenedir tabii.

Sorumluk, bir çember öyleyse. Bazen ateşten çember hem de. Çemberin içine aldıkları var, dışında kalanlar var. İçerisi, onu üstlenenin yükümlüğü, daire çizgisi dışındakiler de başkalarının.   Hani işine gelmeyene de, üstüne vazife olmayana da yapmayanların ağzı ile anlatmak istese idik sorumluluk taşımayanları; “beni ilgilendirmez”, “beni ırgalamaz”, “benim meselem değil” diyenler onlardır işte diyecektik.  O halde bir şeyden, bir olgudan sorumlu tutulacak kişi, başta yazılı kurallar doğrultusunda işaret edilen, tanımlanandır.  Marketin ekmek dolabındaki bir ekmekte çiftçinin, değirmencinin, fırın çalışanlarının, marketin payı vardır; ancak her birinin sorumluğu bir diğerinin sorumluğunun başladığı yere kadardır.  Yani her noktadaki, aşamadaki sorumluklar değişkendir, başka omuzlardadır elbet.

Hiçbir sorumluluk, keyfiyet içeremez. Sorumluluk altına girmek demek, çember ile çevrilmiş biri olmak demek olduğundan çemberin içindekilerden o sorumludur artık hepten.  Başkası değil. Hele de konu hizmet üreten sektörler ise! Can güvenliğinden hijyene, doğru üretime çemberin çapı geniştir.  Haliyle yapılacaklar keyfiyet üzere değil, mutlak bir standarda göre yani belli kurallar, yazılı zorunluluklar doğrultusunda yapmalıdır, malum.   

Konserve fabrikasından fırınlara, taşımacılığa kadar hizmet üreten her yer, herkesçe görülebilecek biçimde duvarlarına astıkları  “kalite belgesi”ni yalnızca böbürlenmek için edinmezler. Çerçevelenip, asılmış bu kâğıt ile anlattıkları bir şey vardır;  ürettikleri hizmetin her ayağında, ilk adımından son adımına dek belli kuralları izledikleri, her şeyi usulüne uygun yaptıklarıdır bu da. Yani kalite demek gerçekte bizde çok ucuzlatıldığı gibi pahalı araç, giysi, spor kıyafetleri, evler demek değildir asla. Kalite bunca ucuz değildir. Kalite ölçüsü para değil, hizmette süreçlere uygunluktur. Bir işin, görevin, ürünün girdisinden çıktısına olması gerektiğince olması için izlenen yoldur çünkü kalite. Ama biz kaliteyi ekmekten araçlara dek ürünlerin uygun koşullarda üretilip üretilmediğinde aramak yerine gözlüklerdeki deve nalı kadar amblemlere, giysilerin kumaş dokumalarındaki desenlerin anlattığı markalara, atkılardaki, kaşkollardaki marka sembollerine, saatlere indirgersek kaliteyi çula çaputa indirgemiş olmaktan öte gidemeyiz. O zaman bizim çoklukla anladığımız kalite, gerçeğinden çok uzak bir hale gelmiş. “Paran kadarsın” yani “gücün kadarsın” akıl, mantık, sağduyu yoksunluğunun pekiştiricisi para ile eş anlamlı tutulur olmuş mu desek?

Eğer verdiğiniz hizmet alanında adınız övgüler düzülerek anılsın istiyorsanız ve elbette biraz da zorunluluklar gereği bir kalite belgesi almalısınız. O belgenin bir, öncesi bir, sonrası süreçleri vardır. Belge, uzun bir hazırlık dönemi sonrasında alınabilirse alınır da sonrasında kalıcı olması sürekli devinim ister. Başta da denetlemeler ile. Yani üstlenilmiş hizmet her ne ise onu her defasında en iyi, uygun ve güvenli şekilde yapmak, verdiği hizmetten memnuniyeti hep en üstte tutmak için sürekli iyileşme içinde olmalıdır belge sahipleri ki belgeleri duvarda hep asılı kalabilsin.

Hal böyle iken bizim kalite anlayışımıza bakınca… Ne kalitesiz bir kalite anlayışımız varmış meğer! Paranın gücünü kaliteli olmak sanmaya kadar ne kof bir anlayışımız varmış!  İsterse eften püften olsun bir şeyi cilalayıp boyamak da söz konusu eğer birisi ise onu allayıp pullayıp parlatmayı kalite sanmak kofluk değil de nedir? Kendi ışığı olmayanı istediğin kadar parlat,  nereye kadar sürebilir ki bu? Diyelim ki kavanozun kapağı mavi beyaz ekose desenli bez ile örtüp,  bir de organik gözüksün diye kurutulmuş otlardan ip ile onu bağlayınca kavanoz mu çeliyor aklı yoksa içindeki mi? İçindekiler, çürümüş, kokmuş, bozuk sebzelerden merdiven altı işlenmiş, yapılmış ise ya? Kalite diye kargayı boyayıp bülbül diye satmak olmaz mı bu yaklaşım? Kandırmaca, kalite olabilir mi? Baldan, et ürünlerinden, baharattan, zeytinyağı içeriğinden, yapılarda kullanılması gereken demirden, kumdan, harçtan hizmetin konaklamalısından taşımalısına kadar kalite mi önceliklidir yoksa göz boyama mı?

Kaynağı, su pınarı kadar tertemiz olması gerek para denen şey, görgüsüzlükte seviye –yoksa level mı demeli idim?- atlamak dışında hiçbir şeyin ölçütü değildir. Hizmet sağlamada en büyük ölçüt, keyfiyet değil, yükümlülüğün hakkıyla yerine getirilmiş olması bilincidir. Yani tek ölçüt vardır o da belirlenmiş görev, varsa yetki ve sorumlulukların her defasında, en iyi ve güvenilir biçimde ortaya koyulmasıdır. Uygunsuzluk değil, uygun olandır kalite denilen şey. Bir yerde de sorumluluklar ve onların tümden olması gerektiğince gerçekleştirilmesidir. Gerisi yalnızca çantaların, mantoların amblemine ait bir görsellikten ibarettir, o kadar!

Kalitenin amblem değil de hizmet üretimindeki aşamalar olduğunu herkesin her anında ortak olan tek şey ile, ekmek ile anlatalım.  Bir ekmeğin üretiminin ilk aşamasından son aşamasına kadar yaşanacak süreç, fırıncının sorumluluğudur tek. Ekmeğin unu değirmencinin, buğdayı da çiftçinin sorumluluk çemberi dâhilindedir. Çiftçi de, değirmenci de, fırıncı da satış aşamasından sorumlu tutulamaz. Çünkü ekmek haline gelmiş buğday, un artık onların çemberi dışında, başka birinin çemberi dahilindedir. Kendi çemberinin içinde kalanı da, dışında kalanı da bilmek, sorumluluğunu bilmektir! İşini bilmektir hem!

Hizmet sağlayan iş yeri duvarlarının övünç nedeni olan yaldızlı çerçeveler ile duvarlara asılmış kalite belgelerinin ilkten fark edilmeyen kilit görevi, dokümante edilip, kitapçıklara dönüştürülmüş yayınlar ile her görevin tanımını yapması, bir görevin başlangıç ve bitiş sınırını çizmesi,  görev yetki ve sorumluluklar nedir, kimlerdedir apaçık ortaya koymasıdır. Ki olur a, nedense an gelip de samur kürk giyilmek istenmediğinde onu kimin giyip, kimin giymeyeceğini, kimin sırtında olduğunu ortaya koyan belge hem de hakem olmasıdır.  

Bir kez de doktorlardan örnekleyelim sorumluluk dağılımını. Evet, hastanedeki hekimlerin hepsi aynı çatı altında doktordur belki ama beyin doktorunun işine çocuk ya da cilt doktoru bakmaz. Nöroloji doktorunun işine de ortopedi doktoru bakmaz. Herkes kendi payına, alanına düşenden sorumludur. Gastrolojiden sorumlu bir doktor asla ruh sağlığı doktorunun yapması gerekenlerden sorumlu tutulamaz,  ona dalı dışındaki hastaların hesabı sorulamaz. İşte görev, yetki ve sorumluluklarına kadar tanımlanmış olmak anlamına gelen kalite belgesi bu yüzden gereklidir. Eğer sorumluluk kime aittir kargaşasına, akıl karışıklığına düşülürse, başvurulacak ilk referans kalite sistemi dokümanlarıdır. Ve bu belge duvarda asılı oldukça da hakkı verilmelidir.

Eğer herkes üstlendiklerini, kendine düşeni hakkıyla kotarma yeterliliğinde olup, sorumluluklarını harfi harfine yerine getirse, getiremediğinde de bunu kabul edebilecek yürekte olsa  ortaya çıkacak sonuç da acılısından değil, tatlısından olacaktı   daaa… Samur kürk hikâyesine, atasözümüze gelip dayanmasa idi konu!